CRM система: как увеличить прибыль благодаря довольному клиенту



Во время экономического кризиса середины нулевых годов одна крупная американская сеть магазинов по продаже электроники и бытовой техники «Target» решила не снижать цены на свою продукцию, а вышла из ситуации с помощью персонального подхода к каждому покупателю. Маркетологи отслеживали покупки своих клиентов и в дальнейшем с помощью смс в нужное время предлагали им приобрести определённый товар. Благодаря таким действиям компания благополучно вышла из кризиса, что послужило примером многим другим организациям – они поняли, что в любой ситуации необходимо ориентироваться на клиента.

crm системы что это

Что такое CRM система

Customer Relations Management (далее CRM) – система действий, направленная на повышение удовлетворённости пользователей услуг конкретной компании. Это необходимо для того, чтобы клиент был доволен действиями организации, чтобы возвращался к компании вновь, а также рекомендовал эту фирму своему окружению. «Довольные клиенты = высокая прибыль» — простая истина, известная не один десяток лет, сейчас активно используется крупными корпорациями и начинает внедряться даже в малый бизнес.

CRM система – это особенное программное обеспечение, которое на разных уровнях решает следующие проблемы:

  • Оптимизация маркетинговой стратегии компании;
  • Повышение эффективности продаж;
  • Автоматизация процессов коммуникации с клиентами;
  • Более эффективная коммуникация внутри организации.

Такая система позволяет в более удобной форме собирать, хранить и анализировать различную информацию о потребителях, продукции, конкурентах, компаниях-партнёрах и т.д.

Где можно применять CRM систему

CRM-система будет полезна практически в любой организации, но наибольшие результаты она приносит в следующих сферах:

  • Строительство;
  • Услуги;
  • Финансы и банковское дело;
  • Оптовая и розничная торговля;
  • Транспорт;
  • Телекоммуникации и мн. др.

Всё вышеперечисленное объединяет одно – продажи. И не так важно, будут ли они «business to customer» или «business to business». При любых продажах важен каждый клиент, он любит чувствовать себя особенным, а потому именно на этом и стоит капитализировать. CRM-система позволяет хранить всю историю отношений с каждым клиентом. Например, в крупной сети стоматологических клиник может быть сложно уследить за каждым пациентом, но с помощью данного инструмента можно каждые полгода напоминать клиенту о том, что следует обратиться к врачу на плановое обследование, поздравлять его с праздниками, уведомлять об акциях. При таком подходе продажи точно вырастут (если знать меру и не быть слишком навязчивыми).

Управляй ресурсами правильно — небольшая статья о ERP-системах. А также обзор бесплатных CRM-систем.
Применение различных программ для автоматизации бизнес-процессов оставит в прошлом заполнение табеля учета рабочего времени, графика отпусков, расчёта отпускных.

Преимущества и недостатки внедрения

Недостатки внедрения CRM системы:

  • Дополнительные финансовые затраты на оплату самой системы;
  • Сложность в обучении сотрудников;
  • Кардинальные изменения в работе влияют на эффективность компании во время внедрения самой системы;
  • В крупных компаниях затруднения при переносе старых баз данных.

Преимущества:

  • Для небольших компаний возможно использовать некоторые онлайн-системы бесплатно (доступ до 50-70 сотрудников в одно рабочее пространство);
  • Упрощается коммуникация между сотрудниками внутри компании;
  • Возможность хранения всей истории заказов на одной платформе с доступом в один клик;
  • Система позволяет замещать некоторые должности в организации, что приводит к уменьшению расходов;
  • Упрощение мониторинга работы сотрудников руководителями организации;

Функции CRM-систем

CRM системы могут отличаться друг от друга, но есть определённые функции, которые присутствуют почти на каждой подобной платформе. Если говорить общим языком, то CRM система нужна для сбора, хранения и анализа информации. В соответствии с этими требованиями можно выделить такие функции, как:

Менеджмент контактов

Эта функция особо актуальна для крупных компаний с частой сменой сотрудников. Организации годами собирают базу контактов, наличие которой заметно упрощает работу в будущем. В систему можно внести данные о конкретных людях и компаниях, причём самостоятельно запрограммировать те параметры, которые вам нужны. Связи решают многое, и CRM система поможет грамотно ими управлять.

Менеджмент клиентской базы

Пример: для интернет-магазина косметики по уходу за телом можно в регистрационной форме просить покупателя оставить свои данные о типе коже и волос, а потом перенести эти данные в систему. В соответствии с этими параметрами можно предлагать своим клиентам в новостной рассылке те продукты, которые соответствуют их потребностям.

Это же актуально и если вы работаете с организациями, особенно когда в основе таких отношений завязаны продажи. Можно оставлять информацию об организации, о контактных лицах и о времени последней связи (письма, звонка, встречи и т.п.). Так не возникнет путаницы, если в отделе продаж работает больше одного человека, и кто-то случайно позвонит в компанию сразу после того, как с ним уже связался другой сотрудник.

Менеджмент торговых операций и сделок

Эта функция похожа на предыдущую, но здесь акцент делается не просто на данные клиента, но на историю взаимоотношений между ним и компанией. Например, сюда можно заносить потенциальных клиентов, указывая детали, на какой стадии отношений вы находитесь – как давно он заинтересовался вашими услугами, подписали ли вы уже договор или по каким-то причинам прежний контракт был расторгнут, но вас попросили позвонить через полгода. Если вернуться в ситуацию про интернет-магазин, то в клиентскую базу можно вносить ассортимент заказанной продукции, дату последнего заказа, контактную информацию и т.п. Любой сотрудник данного магазина даже спустя год может зайти в рабочее пространство системы и увидеть, что клиент раньше заказывал много и часто, а в последнее время перестал оставлять заказы. На основе этой информации можно будет напомнить клиенту о вашем магазине и предложить ему приобрести некогда так любимые товары.

Анализ рынка

Эта функция позволяет заносить информацию о компаниях-конкурентах, их финансовое состояние, общий уровень спроса на продукцию, проводить различные опросы и анкетирования, а потом анализировать полученные данные с помощью встроенных функций и составлять прогноз на будущее.

Менеджмент персонала

Эффективность – то, чего ждёт от своего сотрудника каждый работодатель. CRM система может хранить данную о всех сотрудниках, включая его производительность. Например, можно указать дату, когда он пришёл на работу, сколько звонков совершил, сколько встреч назначил или сколько продукции продал. Потом проанализировать, у кого из сотрудников высокая эффективность и насчёт него стоит задуматься о повышении, а кого-то отправить на дополнительный тренинг.

Для этого существуют и специальные программы для отдела кадров, но в отдельных случаях удобнее, когда это всё хранится в одном месте. К тому же, начальник не всегда может попасть в компьютер специалиста отдела кадров, а CRM-платформа доступна ему в любое время. На основе этого можно выписывать годовые премии или в особо тяжёлые времена объективно смотреть на продуктивность сотрудников, когда встаёт вопрос об увольнении.

Управление календарями и событиями

Возможности платформы также помогают управлять календарями и встречами. Достаточно своевременно заносить информацию и накануне события вы получите уведомление. Если в мероприятии участвует больше одного человека, можно занести всех нужных сотрудников, и система отправит им письмо с приглашением, а потом и с напоминанием о предстоящей встрече.

Автоматическое составление отчётности и анализ данных

Простота использования CRM системы заключается ещё и в том, что с ней не надо возиться при анализе данных, выводе статистики и т.п. Буквально нажатием пары кнопок можно задать все необходимые параметры, и система сможет выдать готовую статистику или даже составить прогноз на будущее.

Разработка и проведение маркетинговой компании

С помощью этой функции можно заносить информацию о всех этапах вывода продукта или услуги на рынок. Хранение информации о затратах на пробные партии товаров, на маркетинговые кампании, результаты опросов фокус-групп – всё это и гораздо больше сможет облегчить жизнь отделу маркетинга.

Способы внедрения CRM системы

внедрение crm системы

Для того, чтобы определить выгоды от внедрения подобной системы, лучше обратиться к специалисту. Такой человек сможет проанализировать работу компании и определит, так ли необходимо в данный момент использование CRM. Он также сможет подобрать наиболее подходящую систему и обучит сотрудников, как ей пользоваться.

Чтобы внедрить систему самостоятельно, требуется досконально её изучить, обучить несколько людей из персонала, которые смогут донести всю информацию до остальных. Не все сотрудники открыты новому, поэтому сначала персонал необходимо подготовить и объяснить им все плюсы от использования нового подхода.

Не ждите результата сразу: как и всему новому, CRM системе требуется некоторое время, чтобы начать приносить первые результаты. При грамотном внедрении небольшая организация увидит плоды подобной перестройки в течение одного месяца, крупной фирме потребуется до 10-12 недель. Компании уже научились делать свои процессы, теперь пришло время найти личный подход к каждому, кто к ним обращается. За CRM будущее.

Комментариев: 1

  1. Olenika:

    Интересный подход конечно к продвижению товаров и услуг в кризис, это как на войне — все средства хороши! Но кризис и порождает новшества, а это потом оказывается очень прибыльным нововведением, которое имеет право на существование. Мне бы, как клиенту компании, это понравилось. Такой подход, по моему, просто обречен на успех.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *